THE FACTS:

Joanna Fantozzi, editora senior de Nation’s Restaurant News, lideró una discusión con Christopher Thomas-Moore, vicepresidente senior de experiencia de tiendas y clientes de Domino’s, Travis Freeman, vicepresidente senior de generación de demanda de Inspire Brands (holding estadounidense y propietario y franquiciador de cadenas como Arby’s, Buffalo Wild Wings, entre otras) , y Jamie Richardson, vicepresidente de marketing y relaciones públicas de restaurantes de White Castle Systems, sobre cómo están innovando y evolucionando los restaurantes rápidamente en términos de tecnología y experiencia del cliente.

El panel coincidió en que los clientes están buscando una conexión auténtica con las marcas y una experiencia personalizada. Freeman destacó la importancia de utilizar datos y tecnología para entender cómo los clientes quieren interactuar con las marcas y anticipar sus necesidades.

“Estamos implementando datos y tecnología en todo, utilizando tanto algoritmos como análisis en tiempo real para entender cómo los clientes quieren interactuar con nosotros”.

Consideran que no se le puede hablar a todos por igual y por eso es vital la segmentación adecuada.  “Hay mucha variedad en los adultos de 18 a 54 años. Intentamos desglosar los datos y anticipar sus necesidades”.

Thomas-Moore agregó que los restaurantes deben establecer expectativas adecuadas para los clientes a través de múltiples canales y Richardson señaló que la calidad de la comida determinará al líder en el largo plazo.

“Usamos el canal digital para mucho de eso. Lo llamamos la solución en cualquier lugar: puedes pedir una pizza a través de un reloj inteligente o en Twitter, con un mensaje de texto, o incluso en Slack. Luego, estableces la expectativa correcta sobre cuánto tiempo llevará”.

En cuanto al futuro de la industria restaurantera, el panel ofreció perspectivas interesantes. Freeman opinó que la industria será predictiva, ya que las empresas sabrán lo que los clientes quieren antes de que ellos lo sepan. Thomas-Moore vio el ofrecer aún más opciones para los clientes. Finalmente, Richardson destacó la importancia de la calidad de la comida y cómo será crucial para el éxito de los restaurantes en el futuro.

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